Domanda retorica vero ? Meglio il prodotto che un servizio accurato?
Immaginate quante volte avete sentito...il prodotto si vende da solo, non ha bisogno di marketing, oppure, e' la qualita' che conta non il servizio.
Quanta piu' sbagliata ed arrogante puo' essere questa affermazione ai giorni nostri, soprattutto in Italia, dove gli imprenditori, con la mentalita' ancora paesana affermano quanto sopra.
Mi dispiace dire che oggi il servizio ha superato la qualita' ed il prodotto.
Se tanti anni fa l'Italia ancora poteva vantare di un prodotto Made in Italy (fashion or food ) oggi non e' piu' cosi, I prodotti si sono standerdizzati a discapito di una qualita' piu' omogenea, diciamo anche, di un livello inferiore.
Se prendiamo per esempio il fashion, si contano sulle dita le aziende, blasonate Griffe, che producano tutto in Italia, e pensate veramente che Armani, Gucci o Prada o Diesel abbiamo le loro fabbriche in Cina ? La risposta chiaramente e' no, si servono di terzisti, di produttori che lavorano per tanti altri. Nonostante I controlli, le materie prime, gli ingegneri siano della marca che fa produrre all'estero, e' pur vero che viene meno quella esclusivita' che le caratterizzava.
Per fare un paragone assurdo non esiste piu' il made in Italy bensi' il made in the world, a causa della globalizzazione. Usiamo un telefono della apple, il nostro Iphone, creato e progettato da ingegneri americani a Cupertino, California ed assemblato in Cina, come in Cina sono assemblati la Samsung, la Nokia e molti altri.
Siamo dei fans della Nike, ma le scarpe sono prodotte nella stessa fabbrica dove viene prodotta l'Adidas, in qualche parte dei paese sud Asiatici.
Siamo convinti che il nostro ristorante non vedra' mai il tramonto perche' nel mezzo di un area altamente turistica e non ci importa se il cliente viene trattato male, tanto non sara' mai uno dei clienti fissi su cui contarci. Poi ad un tratto vediamo che il ristorante perde clienti, non entrano piu' come un tempo, e sorpresi, ci rendiamo conto un giorno che I commenti on line di quei clienti che abbiamo trattato male stanno ammazzando il business.
Tutto questo ed altro, perche' le cose sono cambiate, e anche molto In fretta, prima abbandoniamo una mentalita' Italiana paesana e mediocre, prima riusciremo a capire che il costumer service e' diventato lo strumento necessario e piu' importante per mandare Avanti il vostro business, qualunque esso sia.
Che vendiate tacchi per le scarpe oppure siete il piu' antico ristorante del mondo, se non adeguate il vostro business alle tecnologie moderne, e non curate il servzio, la condanna di fallire a breve e' gia scritta .
Non sono drammatico, un esempio ?
Barnes and Nobles negli USA, la catena di librerie piu' grande d'America e forse del mondo, ha Saputo con coraggio adeguarsi al cambiamento, affrontando una drammatica riduzione delle vendite di libri, con l'espanzione dei readers. Creando all'interno dei loro punti vendita, una libreria virtuale, proponendo il loro readers come il Nook che vede come concorrente il kindle di Amazon.
Adeguarsi e' un MUST, dare un servizio ai clienti e' altrettanto importante.
I piccoli imprenditori Italiani sono cosi' presuntosi che non si curano molto della soddisfazione dei clienti, tanto meno quello che I clienti possono scrivere on line. Ne ho sentite di tutte in Italia, perfino che I siti review sono uno scam ( una bufala) ideati da societa' che si fanno pagare per scrivere positivamente. Che ci sia una piccola parte di verita' in tale afferamzione, non lo dubito. Resta il fatto che in US le critche dei clienti sono tenuta in grandissima considerazione, tanto che un manager puo' perdere anche il posto.
Cosa fa la differenza quindi ? Il prodotto o il servizio dei clienti ? Torniamo alla domanda da dove siamo partiti, e la risposta spesso la troviamo nelle nostre abitudini giornaliere. Studi comportamentali nell' Universita' dell' Illinois UIC e della famosa Boston University hanno dimostrato che un ambiente accogliente e comfortevole agevola il rapporto tra clienti e venditori, un atteggiamento meno formale, aiuta ad aprire il dialogo e di conseguenza stabilisce una fiducia reciproca tra venditore/ commerciante e cliente. Lo studio effettuato evince un profondo senso di sfiducia tra I consumatori I quali sono sempre piu disillusi nei confronti del mercato. I consumatori hanno sempre piu' bisogno di avere un rapporto constante, stabilire una connessione che li faccia sentire al sicuro, purtroppo spesso non succede. La reazione dei connsumatori quindi e' contraria, quasi ostile in alcuni casi, non fidelizando piu', essi agiscono in maniera impulsiva, irrazionale.
Facciamo altri esempi per meglio capire che cosa vogliamo intendere quando parliamo di connesione con I clienti. Essa deriva da due fattori fondamentali : personale e di ambiente
Il fattore personale come dice la parola stessa e' a totale discrezione della persona che gestisce l'attivita' ( per esempio il bar dove prendiamo il caffe ' abitudinalmente) e' un esempio di connessione personale.
Le catene di alberghi, Holday Inn, Sheraton, la catena Starbucks, sono esempi lampanti di connesione con l'ambiente. Il cliente ritrova sempre una costante, l'arredo, il prodotto, l'atteggiamento che viene rigorosamente rispettato da tutti i dipendenti, la politica aziendale, insomma, il cliente non si sente mai sperso, ma ritrova, in tutti gli starbucks, in tutte le camera , quella costante che lo fa sentire protetto, indipendetemente in quale parte del mondo egli si trovi.
Quindi la parola d'ordine e' fidelizzare.
Nel prossimo capitolo parleremo proprio della fidelizzazione.
